zarządzanie wiekiem

To się opłaca!

AUTORKA: KATARZYNA OCIEPKA-MIĄSIK

Jakiś czas temu w pewnej sieci banków, w Holandii przeprowadzono eksperyment. Na stanowiska obsługi klienta w różnych oddziałach zatrudniono pracowników doświadczonych stażem pracy – seniorów. Staż pracy nie musiał być związany z sektorem bankowym, raczej chodziło o ogólne doświadczenie życiowe, odpowiedni wiek oraz odpowiednią postawę. Ich zadaniem było wsparcie starszych klientów banku w obsłudze nowych kart, czy też bankowości internetowej. Przed kilkoma dniami przez nasze krajowe podwórko przetoczyła się wiadomość, że jedna z firm rekrutacyjnych (międzynarodowa korporacja rekrutacyjna) zatrudniła na miesiąc, na stanowisko Prezesa, osobę bez jakiegokolwiek doświadczenia. Kryterium wyboru była raczej osobowość, umiejętności miękkie oraz zdolności językowe niż wiedza, doświadczenie, czy też staż pracy. Generalnie poszukiwane były osoby młode: studenci lub absolwenci.

Czynnikiem spajającym przytoczone informacje jest oczywiście wiek i różnorodność. Ostatnimi czasy temat bardzo modny. Za niedługo, gdy będziemy otwierać lodówkę, wyskoczą z niej: wiek, osoby 45+ i różnorodność… To jednak nie wszystko. Istnieje też drugi czynnik – pieniądze, ogólnie pojęty zysk, cel biznesowy. Warto pochylić się nad tematem trochę bardziej.

Myśląc o różnorodności warto postrzegać ją jako jeden z elementów biznesu, jako część większej całości, powiązanej z ludźmi, przywództwem i wartościami. Różnorodność to ludzie, ich doświadczenia, myśli, przekonania, wiedza, umiejętności… Świadomość wartości płynących z różnorodności zazwyczaj przekłada się na efekt biznesowy.

Miesięczny eksperyment z 23-letnią studentką stosunków międzynarodowych,  pokazał firmie międzynarodowej m.in. konieczność innego sposobu komunikacji z młodymi użytkownikami i klientami. Tymczasowa młoda Pani Prezes podkreśliła, jak bardzo tradycyjny model komunikacji organizacji rozjeżdża się z potrzebami osób młodych, które wchodzą na rynek pracy. Po skończonym eksperymencie, była Pani Prezes została zatrudniona w firmie, która „wyceniła” jej pomysły.

Zatrudnienie do obsługi klienta starszych pracowników – seniorów, przełożyło się na wzrost sprzedaży produktów bankowych. Strukturę wiekową kadry pracowników dopasowano do struktury wiekowej klientów. Docenili oni fakt, że w banku pracują też starsi pracownicy, z którymi mogli się utożsamiać lub znaleźć wspólny język.

Warto traktować różnorodność jako cele menedżerskie; umiejętność strategicznego zarządzania, uwzględniającego różnice na rynku pracy, różnice potrzeb, różnice potencjału, ale także różnice w generowaniu rozwiązań.

Z jednej strony, nie jest to w żaden sposób odkrywcze, ktoś mógłby rzec: to wszystko już było. Jednak z drugiej strony, jakże często w praktyce biznesowej spotykamy się z brakiem takiego myślenia.

Specjaliści obliczyli, że firmy działające na polskim rynku, z powodu złej obsługi tracą ok. 8,8 mld euro rocznie. Są to straty spowodowane odejściem niezadowolonych klientów lub ich całkowitą rezygnacją z usług danego sektora. Warto zestawić to z danymi, które mówią, iż zyskanie nowego klienta kosztuje około 8 razy więcej, niż utrzymanie obecnego.

Różnorodność nie jest z pewnością jedyną opcją i jedynym rozwiązaniem. Warto jednak w zaciszu prowadzonych przez siebie firm, w ramach prowadzonych przez siebie zespołów odpowiedzieć na pytanie, czy rzeczywiście dbamy o różnorodność? Czy dopuszczamy do głosu różne rozwiązania, czy budujemy różnorodność?

Ostatecznie to się nam wszystkim opłaca… Zarówno na poziomie finansowym, jak i społecznym, relacyjnym, emocjonalnym.

facebooklinkedinfacebooklinkedin

Dodaj komentarz